Herausforderung
Die IT-Systemlandschaft des Unternehmens, ein Produkthersteller aus dem DACH-Raum, war durch historisches Wachstum und Wandel sehr von Siloprozessen geprägt. Dies erschwerte bzw. machte es in vielen Fällen unmöglich, einen einheitlichen und umfänglichen Blick auf Kund:innen und ihre Interessenlage zu gewinnen. Unterschiedliche Regeln zur Identifizierung von Kund:innendaten sowie deren uneinheitliche Pflege resultierten in Kund:inneninformationen, die teils redundant, unvollständig und schwer zu segmentieren und analysieren waren.
Es war Zeit für Veränderung: Die Kund:innendaten aus verschiedenen Umsystemen sollten durch Integration oder Migration in einer zentralen IT-Plattform zusammengeführt werden. Durch die Einführung einer mehrsprachigen und skalierbaren CRM-Anwendung sollte die Kund:innenverwaltung vereinfacht und die gezielte Kund:innenansprache über mehrstufige Omni-Kanalkampagnen unterstützt werden.
In einem Ländermarkt war das Kund:innenportal besonders erfolgreich, jedoch auf globaler Ebene nur schwer skalierbar. Angelehnt an dieses Kund:innenportal sollte ein neues Portal entstehen, das sich schnell in andere Länder ausrollen lässt und die positive öffentliche Wahrnehmung des Unternehmens unterstreicht.
Lösung
In Salesforce fand man die geeignete Plattform zum Aufbau einer kund:innenzentrierten Anwendung und in der DIGITALL den passenden Implementierungspartner für das Multi-Cloud-Projekt.
Ein DataHub sorgt für die Konsolidierung und Anreicherung von Kund:innendaten, woraus eine bessere Auswertbarkeit und Segmentierbarkeit der Daten resultiert.
Durch die Sales Cloud als Kund:innendatenbank wird eine 360°-Sicht auf Kund:innen ermöglicht. Hieraus lassen sich wertvolle Erkenntnisse für den weiteren Umgang mit Kund:innen in Marketing und Service ableiten.
Die Marketing Cloud bietet innovative Ansätze zur Ausspielung von gezielter und personalisierter Kommunikation über verschiedene Kanäle.
Mithilfe der Community Cloud wurde das Kund:innenportal abgelöst. Das neue Portal ermöglicht Kund:innen die eigenständige Registrierung und Verwaltung ihrer Produkte und Stammdaten.
Ein besonderes Feature der Gesamtlösung ist die enge Integration des Event Managements mit allen drei Salesforce Clouds.
