Low-Code Ansatz
Herausforderung
Der IT-Servicedesk unseres Kunden, eines führenden Wohnungsanbieters in Deutschland, sieht sich tagtäglich mit einer Vielzahl von Anfragen der Nutzer bzgl. ihrer Hard- und Software konfrontiert. Das Anfragespektrum reicht dabei von sehr einfachen, oft wiederkehrenden Fragestellungen, wie die Einrichtung von Outlook-Postfächern oder mobilen Endgeräten, bis hin zu komplexeren Anfragen.
Für eine Vielzahl von wiederkehrenden Anfragen steht bereits eine umfassende Wissensdatenbank zur Verfügung, die sowohl Serviceagenten als auch Endnutzern den Zugriff auf relevante Informationen ermöglicht. Allerdings wird dieses Wissen von den meisten Nutzern im Problemfall nur selten in Anspruch genommen, da die Suche in der Datenbank zeitaufwändig ist. Statt eigenständig nach Lösungen zu recherchieren, bevorzugen Endnutzer häufig, ein Ticket per E-Mail zu erstellen.
Der IT-Servicedesk ist dadurch übermäßig belastet, was wertvolle Kapazitäten der Agenten bindet. Dies wirkt sich negativ auf die Antwortzeiten aus und führt in der Folge zu einer geringeren Zufriedenheit der Endnutzer mit dem IT-Service Desk.
Lösung
Im Rahmen eines gemeinsamen "AI Ideation Workshops" mit dem Kunden und DIGITALL wurde der Use Case eines AI-basierten IT-Service Bots identifiziert.
Mit dem Copilot Studio aus der Microsoft Power Platform wurde ein spezifischer Copilot-Agent erstellt. Dieser ist als integrierte App in Microsoft Teams aufrufbar, lässt sich in natürlicher Sprache bedienen und beantwortet die Fragen und Problemstellung mit Hilfe der Wissensartikel im angebundenen SharePoint.
Unter Einbeziehung von Power Automate Flows werden zusätzlich Aktionen automatisiert ausgeführt, wie bspw. das Versenden von E-Mails zum Erstellen von Tickets im Ticketing-System des IT-Service Desks.
Durch das integrierte Abfragen der Zufriedenheit im Chatverlauf kann im Analysebereich des Copilot Studios die Leistungsfähigkeit des Copiloten ausgewertet werden.
Das MVP-Projekt diente dazu, die Low-Code Technologie in die Organisation einzuführen und Einsatzmöglichkeiten zu identifizieren, die im Unternehmen Mehrwerte schaffen.
Erfolgreich mit Microsoft
Microsoft-Anwendungen ermöglichen es Ihren Mitarbeitenden, Partnern, und Kund:innen, die Customer Experience, Service-Kultur und Kund:innenreisen neu zu erleben.
Als langjähriger Microsoft-Partner unterstützen wir Sie entlang der gesamten Microsoft-Reise: von der Evaluierung bis hin zur Lizensierung über die Implementierung, Anpassung, Managed Services und Inbetriebnahme.
Werfen Sie einen Blick auf unser Microsoft-Portfolio, um zu sehen, wie wir Ihre 360°-Kundenplattform realisieren können.
