Längere Reaktionszeit
Problem
Niedrigere Produktivität der Support-Agent:innen durch langwierige Suche nach Lösungen und administrative Belastungen
Bei der Bearbeitung interner Anliegen oder Kund:innenanfragen verbringen die Sachbearbeiter oft viel Zeit damit, in Wissensdatenbanken, Dokumentationen oder internen Systemen nach Lösungen zu suchen, wodurch sich die Reaktionszeiten verzögern. Routinemäßige administrative Aufgaben wie das Erfassen von Anrufen, das Aktualisieren von Datensätzen oder die Nachverfolgung von Tickets verbrauchen erhebliche Ressourcen, so dass weniger Raum für Problemlösungen bleibt. Diese Ineffizienz kann zu einem Rückstau an ungelösten Tickets führen, was die Arbeitsbelastung erhöht und zu Stress oder hoher Fluktuation bei den Support-Mitarbeiter:innen beitragen.
Wenn technische und Kunden-Teams weniger effizient arbeiten, führen die höheren Betriebskosten zu einer geringeren Rentabilität und budgetären Engpässen. Der Kreislauf aus Ineffizienz und langsamen Reaktionszeiten frustriert die Kund:innen, die schnelle und wirksame Hilfe erwarten, insbesondere bei Problemen, die sie als dringend betrachten. Aufgrund von Suchzeiten und administrativen Aufgaben bleibt den Agent:innen weniger Zeit für personalisierte, qualitativ hochwertige Interaktionen, sodass ein übereilter oder unaufmerksamer Service entsteht. Dies beeinträchtigt das Vertrauen in das Unternehmen und führt zu einer negativen Markenwahrnehmung und veranlasst die Kund:innen, sich nach Wettbewerbern umzusehen, die einen zuverlässigeren und schnelleren Support anbieten.
Problemlösung
ServiceNow & DIGITALL
Zentralisierte KI-gesteuerte Plattform
Konsolidierung von Informationen durch eine einheitliche Knowledge Base
ServiceNow nutzt GenAI, um eine zentrale Knowledge Base zu erstellen und damit die Produktivität der Agent:innen durch Reduzierung langwieriger Suchen und administrativer Aufgaben zu steigern. Diese Knowledge Base sammelt Informationen aus verschiedenen Quellen wie CRM-Systemen, Monitoring- und Cyber-Security-Tools, Alarmlösungen und Chat-Interaktionen und verbessert die Suchmöglichkeiten erheblich. Sie ermöglicht es den Agent:innen, schnell auf Lösungen zuzugreifen, die sich aus bereits gelösten Problemen ergeben, und diese anzuwenden, um schnellere und präzisere Reaktionen zu erzeugen. Die KI-gesteuerte Plattform kann außerdem umfassende Dokumente generieren, in denen alle zuvor protokollierten Probleme und ihre Lösungen zusammengefasst sind und beschleunigt so die Lösung von Tickets und spart Zeit.
Automatisierte Lösungsfindung durch KI-gestützte Skripte
Darüber hinaus verbessert die KI-generierte Knowledge Base von ServiceNow die Automatisierung, indem sie Reaktionsskripte für häufige Probleme erstellt und Lösungsoptionen auf der Grundlage der Besonderheiten des jeweiligen Kund:innentickets anbietet. Dies ermöglicht eine rationalisierte Problemlösung, so dass die menschlichen Mitarbeiter:innen nur noch die komplexeren Probleme übernehmen müssen. Die eingesparte Zeit kann dann für andere Aufgaben mit hoher Priorität genutzt werden, die persönliche Betreuung erfordern.
Optimierung der Operationen mit automatisierten Workflows
Neben dem einheitlichen Zugriff auf Informationen automatisiert ServiceNow administrative Aufgaben, um Operationen zu optimieren und standardisierte Verfahren für Agent:innen einzurichten und so eine konsistente Bearbeitung zu gewährleisten. Diese Automatisierung schließt unter anderem das Ticketmanagement ein, bei dem eingehende Tickets kategorisiert und priorisiert werden, sowie die Automatisierung sich wiederholender Arbeitsabläufe wie Eskalationen, Freigaben und Aufgabenzuweisungen. Routinemäßige Dateneingaben und -aktualisierungen, wie z. B. die Pflege von Datensätzen und die Systemsynchronisierung, werden ebenfalls automatisiert. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben reduziert ServiceNow die kognitive Belastung der Mitarbeiter:innen und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexere, wertorientierte Aktivitäten zu konzentrieren.
