Westnetz

Realisierung einer einheitlichen Kundenschnittstelle (eKuSS) mit Hilfe von Microsoft Dynamics 365

 

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Industrie: Energiebranche
Technologie: Microsoft Dynamics 365 - CRM Plattform/Kundenportale

 

Highlights


Digitaler Kundenservicebereich


Anbindung von CTI an CRM


Automatisierung des Korrespondenzmanagements


Aufbau Kundenportal

„Die Realisierung der einheitlichen Kundenschnittstelle (eKuSS) in der Westnetz macht unsere NON-EDIFACT-Kommunikation mit Endkunden und Marktpartnern abteilungsübergreifend digital, transparent und einfacher. Nur mithilfe von DIGITALL bei der Konzeption, der Umsetzung und dem Betrieb konnten wir – IT, Fachbereich und Systemmanagement – das Ziel erreichen. Auf diesem Wege möchte ich mich für die bisherige (und zukünftige) Zusammenarbeit bedanken.“
Dirk Diedrich
Solution Koordinator in der e.Kundenservice Netz GmbH im Auftrag der Westnetz

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Herausforderung: Eine komplexe digitale Systemlandschaft

Mit der einheitlichen Kundenschnittstelle (eKuSS) in der Westnetz sollte eine komplexe digitale Systemlandschaft geschaffen werden, in der diverse Fachbereichsprozesse digitalisiert, automatisiert und einfacher umgesetzt werden können.

Dabei sollten verschiedene Eingangskanäle in einem neuen MS Dynamics 365 zusammengeführt werden:

  • E-Mail, Posteingang über ein neues OCR/AI* Tool
  • Telefon über Computer Telephone Integration (CTI)
  • neue Kundenportale

Hiermit sollte eine – bis dahin nicht bekannte - 360°-Sicht auf den Kunden möglich sein.

Auch die Ausgangskanäle sollten vereinheitlicht, digitalisiert und automatisiert werden. Zusätzlich sollten diverse Backoffice-Systeme angebunden werden.

In einer für Westnetz neuen agilen Arbeitsweise sollte das Projekt in verschiedenen crossfunktionalen und verteilten Teams, in neuen Rollen und an verschiedenen Standorten durchgeführt werden. 

*OCR = Optical Character Recognition , AI = Artificial Intelligence

Mann arbeitet mit Tablet

Lösung: eKuSS als digitale Plattform für 1500 User

Die Solution eKuSS wurde erstellt und erfolgreich eingeführt, so dass heute (2021) circa 1.500 Anwender die Plattform nutzen. Zusätzlich wurden diverse Fachbereichsprozesse digitalisiert und automatisiert wodurch Fachbereiche entlastet wurden. Die agile Arbeitsweise ist Bestandteil der Westnetz-Kultur geworden.

Einführung CRM – Aufbau einer komplexen CRM –Systemlandschaft mit MS Dynamics 365.

Schaffung von Schnittstellen - Integration der einzelnen Systeme mit dem CRM für einen (bi-direktionalen) Datenaustausch und für automatisierte, optimierte Prozesse innerhalb diverser Fachbereiche.

Anbindung Korrespondenzmanagement - Mapping der Daten aus dem CRM für die automatisierte Erstellung von Briefen, E-Mails und Dokumenten und Verknüpfung zum CRM.

Frau sitzt auf Sofa und arbeitet am Laptop

Unternehmensprofil Westnetz GmbH

Westnetz ist der Strom- und Gasverteilnetzbetreiber im Westen Deutschlands. In Dortmund ansässig, ist das Unternehmen eine 100-prozentige Tochtergesellschaft des Energieunternehmens Westenergie AG. Das Unternehmen betreibt Netze unterschiedlicher Besitzer, die allen Marktteilnehmenden zur Verfügung gestellt werden. Westnetzt baut, plant und betreibt ein Netz vom Emsland bis in den Hunsrück, von der niederländischen Grenze bis ins Weserbergland.

Mit 5.800 Beschäftigten, 175.000 Kilometern Strom- und 24.000 Kilometern Gasnetz stellt Westnetz seit vielen Jahren sicher, dass Kunden rund um die Uhr störungsfrei und effizient mit Energie versorgt werden.

 

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