Digitaler Kundenservicebereich
Westnetz
Realisierung einer einheitlichen Kundenschnittstelle (eKuSS) mit Hilfe von Microsoft Dynamics 365
Industrie: Energiebranche
Technologie: Microsoft Dynamics 365 - CRM Plattform/Kundenportale
Highlights
Anbindung von CTI an CRM
Automatisierung des Korrespondenzmanagements
Aufbau Kundenportal
„Die Realisierung der einheitlichen Kundenschnittstelle (eKuSS) in der Westnetz macht unsere NON-EDIFACT-Kommunikation mit Endkunden und Marktpartnern abteilungsübergreifend digital, transparent und einfacher. Nur mithilfe von DIGITALL bei der Konzeption, der Umsetzung und dem Betrieb konnten wir – IT, Fachbereich und Systemmanagement – das Ziel erreichen. Auf diesem Wege möchte ich mich für die bisherige (und zukünftige) Zusammenarbeit bedanken.“
Dirk Diedrich
Solution Koordinator in der e.Kundenservice Netz GmbH im Auftrag der Westnetz
Für Unterwegs: Laden Sie sich die Projektreferenz als kompaktes PDF für später herunter
Sie möchten diese Referenz später lesen, weiterleiten oder herunterladen? Füllen Sie einfach unser kurzes Formular aus und erhalten Sie Ihr eigenes PDF.
DownloadJa, ich möchte die Referenz als Download
Herausforderung: Eine komplexe digitale Systemlandschaft
Mit der einheitlichen Kundenschnittstelle (eKuSS) in der Westnetz sollte eine komplexe digitale Systemlandschaft geschaffen werden, in der diverse Fachbereichsprozesse digitalisiert, automatisiert und einfacher umgesetzt werden können.
Dabei sollten verschiedene Eingangskanäle in einem neuen MS Dynamics 365 zusammengeführt werden:
- E-Mail, Posteingang über ein neues OCR/AI* Tool
- Telefon über Computer Telephone Integration (CTI)
- neue Kundenportale
Hiermit sollte eine – bis dahin nicht bekannte - 360°-Sicht auf den Kunden möglich sein.
Auch die Ausgangskanäle sollten vereinheitlicht, digitalisiert und automatisiert werden. Zusätzlich sollten diverse Backoffice-Systeme angebunden werden.
In einer für Westnetz neuen agilen Arbeitsweise sollte das Projekt in verschiedenen crossfunktionalen und verteilten Teams, in neuen Rollen und an verschiedenen Standorten durchgeführt werden.
*OCR = Optical Character Recognition , AI = Artificial Intelligence
Lösung: eKuSS als digitale Plattform für 1500 User
Die Solution eKuSS wurde erstellt und erfolgreich eingeführt, so dass heute (2021) circa 1.500 Anwender die Plattform nutzen. Zusätzlich wurden diverse Fachbereichsprozesse digitalisiert und automatisiert wodurch Fachbereiche entlastet wurden. Die agile Arbeitsweise ist Bestandteil der Westnetz-Kultur geworden.
Einführung CRM – Aufbau einer komplexen CRM –Systemlandschaft mit MS Dynamics 365.
Schaffung von Schnittstellen - Integration der einzelnen Systeme mit dem CRM für einen (bi-direktionalen) Datenaustausch und für automatisierte, optimierte Prozesse innerhalb diverser Fachbereiche.
Anbindung Korrespondenzmanagement - Mapping der Daten aus dem CRM für die automatisierte Erstellung von Briefen, E-Mails und Dokumenten und Verknüpfung zum CRM.
Unternehmensprofil Westnetz GmbH
Westnetz ist der Strom- und Gasverteilnetzbetreiber im Westen Deutschlands. In Dortmund ansässig, ist das Unternehmen eine 100-prozentige Tochtergesellschaft des Energieunternehmens Westenergie AG. Das Unternehmen betreibt Netze unterschiedlicher Besitzer, die allen Marktteilnehmenden zur Verfügung gestellt werden. Westnetzt baut, plant und betreibt ein Netz vom Emsland bis in den Hunsrück, von der niederländischen Grenze bis ins Weserbergland.
Mit 5.800 Beschäftigten, 175.000 Kilometern Strom- und 24.000 Kilometern Gasnetz stellt Westnetz seit vielen Jahren sicher, dass Kunden rund um die Uhr störungsfrei und effizient mit Energie versorgt werden.
Sie haben eine Frage oder einen konkreten Use Case?
Schreiben Sie uns eine Nachricht und wir werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihrem Unternehmen zu helfen, die richtige Lösung zu finden.