Digitaler Kundenservicebereich
Westnetz
Realisierung einer einheitlichen Kundenschnittstelle (eKuSS) mit Hilfe von Microsoft Dynamics 365
Industrie: Energiebranche
Technologie: Microsoft Dynamics 365 - CRM Plattform/Kundenportale
Herausforderung: Eine komplexe digitale Systemlandschaft
Mit der einheitlichen Kundenschnittstelle (eKuSS) in der Westnetz sollte eine komplexe digitale Systemlandschaft geschaffen werden, in der diverse Fachbereichsprozesse digitalisiert, automatisiert und einfacher umgesetzt werden können.
Dabei sollten verschiedene Eingangskanäle in einem neuen MS Dynamics 365 zusammengeführt werden:
- E-Mail, Posteingang über ein neues OCR/AI* Tool
- Telefon über Computer Telephone Integration (CTI)
- neue Kundenportale
Hiermit sollte eine – bis dahin nicht bekannte - 360°-Sicht auf den Kunden möglich sein.
Auch die Ausgangskanäle sollten vereinheitlicht, digitalisiert und automatisiert werden. Zusätzlich sollten diverse Backoffice-Systeme angebunden werden.
In einer für Westnetz neuen agilen Arbeitsweise sollte das Projekt in verschiedenen crossfunktionalen und verteilten Teams, in neuen Rollen und an verschiedenen Standorten durchgeführt werden.
*OCR = Optical Character Recognition , AI = Artificial Intelligence
Lösung: eKuSS als digitale Plattform für 1500 User
Die Solution eKuSS wurde erstellt und erfolgreich eingeführt, so dass heute (2021) circa 1.500 Anwender die Plattform nutzen. Zusätzlich wurden diverse Fachbereichsprozesse digitalisiert und automatisiert wodurch Fachbereiche entlastet wurden. Die agile Arbeitsweise ist Bestandteil der Westnetz-Kultur geworden.
Einführung CRM – Aufbau einer komplexen CRM –Systemlandschaft mit MS Dynamics 365.
Schaffung von Schnittstellen - Integration der einzelnen Systeme mit dem CRM für einen (bi-direktionalen) Datenaustausch und für automatisierte, optimierte Prozesse innerhalb diverser Fachbereiche.
Anbindung Korrespondenzmanagement - Mapping der Daten aus dem CRM für die automatisierte Erstellung von Briefen, E-Mails und Dokumenten und Verknüpfung zum CRM.
