Beschwerde- Management
Schweizerische Multiple Sklerose Gesellschaft
Einrichtung Einer beschwerde-management-app in Salesforce
Industry: Non-Profit
Technology: Salesforce Non-Profit Cloud
Herausforderung
Die Schweizerische Multiple Sklerose Gesellschaft (SMSG) hatte bereits die Non-Profit Cloud von Salesforce im Einsatz und stand vor der Herausforderung, Beschwerden innerhalb von Salesforce abbilden und auswerten zu können.Die Beschwerden der SMSG umfassen unterschiedliche Themen, Level, Stellen und Status. Die einzelnen Interaktionen sollten außerdem übersichtlich dokumentiert werden können.
Auch das Auswerten der Beschwerden stellte eine Herausforderung für SMSG dar, aufgrund der unterschiedlichen Beschwerde-Arten. Im Rahmen der Auswertung spielt es für SMSG eine wichtige Rolle, nachvollziehen zu können, um welche Art der Beschwerde es sich handelt, die Dauer der Bearbeitung zu bestimmen sowie den prozentualen Anteil der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der abgeschlossenen Fälle widerzuspiegeln.
Lösung
Um die Beschwerden auf Basis der Anforderungen der SMSG darstellen zu können wurde eine Beschwerdemanagement-App in Salesforce erstellt, auf die ausgewählte Nutzer:innen Zugriff haben.Die Beschwerdemanagement-App verfügt neben einer Startseite auch über Accounts, Kontakte und Cases. Die Servicemitarbeitenden der SMSG können dadurch die Beschwerden bearbeiten.
Auf Basis der Anforderungen wurde das Case-Objekt auf die Bedürfnisse der SMSG um weitere benutzerdefinierte Felder erweitert. Um die einzelnen Interaktionen der Beschwerden dokumentieren zu können, wurde eine Möglichkeit zum Verfahrensverlauf eingefügt. Zudem wurde definiert, dass nur Systemadministratoren Beschwerden löschen können, um die Datensicherheit zu gewährleisten.
Für die Möglichkeit der Beschwerden-Auswertung wurden Reports erstellt, die im Dashboard auf der Startseite eingesehen werden können.
