Effiziente Geschäftsprozesse
Lufthansa Group
Automatisiertes Claim Management für
höhere Kundenzufriedenheit
Industrie: Logistik & Transport
Technologie: Microsoft Dynamics 365
Herausforderung
Die Lufthansa Group hat im Rahmen der Customer Service Transformation 2.0 (CST 2.0) eine umfassende Initiative gestartet, um Prozesse zu harmonisieren, zu automatisieren und effizienter zu gestalten. Ziel ist es, die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken, Arbeitsabläufe zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Besonderer Fokus lag auf der Transformation des Claim Managements, das bislang durch manuelle Abläufe, fragmentierte Systeme und variierende Prozesse zwischen den Airlines gekennzeichnet war. Dies führte zu verlängerten Bearbeitungszeiten und einem erhöhten Arbeitsaufwand. Hinzu kam die Herausforderung, länder- und airlinespezifische Anforderungen zu berücksichtigen, ohne den laufenden Betrieb zu beeinträchtigen.
Eine zentrale Aufgabe war die Automatisierung der Prozesse, eine Harmonisierung des Vorgehens und die Erhöhung der Bearbeitungsgeschwindigkeit in den global verteilten Teams.
Lösung
Die Lufthansa Group entschied sich für Microsoft Dynamics zur Ablösung der alten Siebel und Targenio Installationen. DIGITALL wurde als Beratungspartner ausgewählt, um ihre komplexen Anforderungen im Rahmen der Customer Service Transformation 2.0 (CST 2.0) zu analysieren und die Einführung von Microsoft Dynamics 365 Customer Service konzeptionell und methodisch zu begleiten.
DIGITALL unterstützte die Lufthansa Group mit fachlicher, technischer und organisatorischer Expertise bei der Umsetzung der Transformation, welche federführend innerhalb des Lufthansa Group Digital Hangar durchgeführt wird. Die Transformation ist mit einem klaren Fokus auf Automatisierung sowie einem iterativen MVP‑Ansatz, um schrittweise Mehrwert zu realisieren und die Lösung sukzessive entlang der fachlichen und regulatorischen Anforderungen weiterzuentwickeln aufgesetzt.
Es wurde der Ansatz verfolgt, Dynamics 365 Customer Service möglichst standardnah zu nutzen, um die Vorteile der Plattform langfristig zu nutzen und offen für zukünftige Weiterentwicklungen der Plattform zu bleiben.
