Schnelle Implementierung von ServiceNow ITSM
DIGITALL
IT-Service-Betrieb mit moderner ITSM-Plattform transformieren
Industrie: IT
Technologie: ServiceNow ITSM
Herausforderung
DIGITALL stand vor einem kritischen Wendepunkt, als der Support für das bestehende Serviceportal auslief. Dadurch wurde es zwingend erforderlich, kurzfristig eine neue ITSM-Lösung einzuführen, ohne den laufenden Betrieb zu beeinträchtigen.
Die größte Herausforderung bestand darin, innerhalb eines sehr engen Zeitrahmens einen nahtlosen Übergang mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, effizientem Incident- und Request-Management, hoher Sicherheit und unterbrechungsfreier Kommunikation für Mitarbeitende und Service Agents zu gewährleisten. Jede Verzögerung oder Fehlentscheidung hätte erhebliche Auswirkungen auf die Geschäftskontinuität und die Produktivität der Mitarbeitenden haben können.
Über den akuten Zeitdruck hinaus wollte DIGITALL weitere Schwachstellen adressieren, darunter den Bedarf an standardisierten ITSM-Prozessen, einer besseren Transparenz der Service-Abläufe sowie der Integration von Tools zur Förderung von Zusammenarbeit und Transparenz. Ziel des Projekts war es zudem, die Grundlage für den weiteren Ausbau der ITSM-Funktionalitäten zu schaffen, einschließlich Knowledge Management, Change Management und der Einführung einer Configuration Management Database (CMDB).
Diese Erweiterungen werden das Management von Service- und Infrastrukturabhängigkeiten vereinfachen und eine kontrollierte Umsetzung von Änderungen sicherstellen. Zusammen tragen sie dazu bei, zentrale operative Herausforderungen zu lösen und eine integrierte IT-Service-Landschaft zu schaffen, die kontinuierliche Verbesserung und langfristige Stabilität fördert.
.jpg)
Lösung
Um diese Anforderungen zu erfüllen, entschieden sich die internen ServiceNow-Experten von DIGITALL für ServiceNow ITSM aufgrund seiner leistungsstarken Integrationsmöglichkeiten, Automatisierungsfunktionen und bewährten Zuverlässigkeit.
Das Projekt startete mit der schnellen Implementierung des Incident Managements, um einen unterbrechungsfreien Betrieb sicherzustellen. Anschließend wurde ein dediziertes Mitarbeiterportal eingeführt, über das Mitarbeitende Incidents melden, Anfragen einreichen und den Bearbeitungsstatus in Echtzeit verfolgen können. Die Serviceteams profitieren zudem von einem zentralen Arbeitsbereich, der in Microsoft Teams integriert ist und eine nahtlose Zusammenarbeit und Kommunikation ohne Applikationswechsel ermöglicht, was Reaktionszeiten verkürzt und die interne Effizienz steigert.
Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit wurden durch die Integration von Microsoft Entra ID weiter verbessert, einschließlich Single Sign-On (SSO) und automatisierter Benutzerbereitstellung. Ergänzt wird die Lösung durch Dashboards und Reporting-Funktionen, die Service Managern eine klare Sicht auf zentrale Leistungskennzahlen (KPIs) ermöglichen und datenbasierte Verbesserungen der Servicequalität unterstützen.
Während des gesamten Projekts sorgte die enge Zusammenarbeit für eine reibungslose Einführung: Über 875 Nutzer wurden erfolgreich angebunden, ohne den laufenden Betrieb zu beeinträchtigen. Die neue Plattform verschafft DIGITALL mehr Transparenz, optimierte Prozesse und eine skalierbare Basis für den zukünftigen Ausbau der ITSM-Landschaft.
.jpg?width=1254&height=836&name=rounded_corners%20(27).jpg)