Schnellere Falllösung
Herausforderung
Der Kunde ist ein anerkannter integrierter Immobiliendienstleister in der DACH-Region, der eine umfassende Palette von Services für den gesamten Lebenszyklus von Immobilien anbietet. Mit einem Team von 1.000 Fachleuten verfügt die Firma über eine landesweite Reichweite und gleichzeitig über fundiertes lokales Fachwissen. Ihr Anspruch auf Spitzenleistungen, Innovation und Sicherheit wird jedoch durch die Effizienz ihres Servicesystems gebremst.
Das Unternehmen sah sich mit der Herausforderung konfrontiert, ein großes Lieferantennetzwerk zu verwalten und ein hohes Auftragsvolumen zu bearbeiten, was einen hohen Personalaufwand erforderte, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Mit dem Wachstum des Unternehmens kamen verschiedene Systeme hinzu, die nicht miteinander integriert waren, wodurch Medienbrüchen und fragmentierten Prozessen entstanden. Dies hatte manuelle Abläufe, Verzögerungen bei der Falllösung und längere Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter zur Folge.
Zur Bewältigung dieser Probleme und zur Erbringung herausragender Services suchte das Unternehmen nach einer Lösung zur Rationalisierung der Abläufe, Verbesserung der Effizienz und Einführung einer einheitlichen Plattform für das Team.
Lösung
Als Antwort auf diese Herausforderungen benötigte das Unternehmen eine Lösung zur Vereinheitlichung von Prozessen, Reduzierung manueller Aufgaben und Bereitstellung von Self-Service-Funktionen für Kunden. Die Customer Service Management (CSM)-Plattform von ServiceNow bot eine leistungsstarke, einheitliche Lösung, die alle Arbeitsabläufe und Knowledge Bases rationalisierte. Mit einer einzigen Schnittstelle konnten die Agenten nun Probleme schneller lösen. Durch die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben mit Funktionen wie Fallerstellung, Kategorisierung, Zuweisung von Fällen nach Fähigkeiten, E Mail-to-Case und Telefonanrufzusammenfassung ließen sich erhebliche Zeit- und Arbeitseinsparungen erzielen.
Diese Integration steigerte die Produktivität der Mitarbeiter und verkürzte gleichzeitig die Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter drastisch. Auch die Verwaltung externer Anbieter wurde durch proaktive, nahtlose Kommunikation mit Mietern und Anbietern effizienter. Die Self-Service-Funktionen von CSM, unterstützt durch einen KI-Chatbot, ermöglichten es den Kunden, häufige Probleme mithilfe von Wissensartikeln selbst zu lösen. Diese schnelleren Problemlösungen steigerten die Zufriedenheit.
Dank der Echtzeit-Visibilität und der Überwachungsfunktionen der Plattform konnte der Kunde verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und potenzielle Probleme proaktiv angehen. Darüber hinaus sorgte die Unterstützung von CSM für mobile Geräte für ein nahtloses und effizientes Erlebnis sowohl für Agenten als auch für Kunden.
Durch die Automatisierung von administrativen Aufgaben, die Datenvereinheitlichung und die Beschleunigung von Fallabschlüssen haben ServiceNow und DIGITALL die Arbeitsabläufe transformiert und die Effizienz und Kundenzufriedenheit gesteigert. Als nächster Schritt wird erwogen, das Field Service Management von ServiceNow für weitere Verbesserungen einzubeziehen.
