Schnellere Umsetzung von Change Requests
Herausforderung
Der Kunde ist der größte Energieversorger in der CEE-Region und versorgt über 3 Millionen Kunden. Das Unternehmen möchte sein Netz und seine Dienstleistungen modernisieren und digitalisieren sowie das Kundenerlebnis durch digitale Transformation verbessern.
Ein zentraler Problempunkt ist die Verwaltung des Tools und das Management von Change Requests. Diese Anfragen, wie z. B. das Hinzufügen eines Feldes zum Zählerausleseformular, benötigen in der Regel mindestens drei Monate für die Umsetzung und sind kostspielig, da Änderungen aus der Admin-/Benutzerperspektive nicht vorgenommen werden können. Die daraus resultierende mangelhafte Kundenerfahrung stellt ebenfalls einen Kritikpunkt dar, doch die hohen Kosten für die Bewältigung haben die Investitionen behindert.
Das zweite große Hindernis für die Modernisierung ist das über 20 Jahre alte Außendienst-Tool des Unternehmens. Er bietet eine schlechte Benutzererfahrung für das zentrale Team, verfügt nicht über Automatisierungs- und KI-gesteuerte Versandfunktionen und arbeitet immer noch mit veralteten Motorola-Geräten.
Lösung
DIGITALL hatte zuvor mit dem Kunden an einem Cybersecurity Projekt zusammengearbeitet. Mit Hilfe eines Proof of Concept für den End-to-End-Ableseprozess auf ServiceNow demonstrierte DIGITALL die Flexibilität der Plattform bei der Erstellung von Workflows, der Erweiterung von Feldern und der Organisation des Außendienstes. Dadurch konnte die für Change Requests benötigte Zeit von Monaten auf Minuten reduziert werden. Darüber hinaus eliminierten die Out-of-the-Box-Funktionen von ServiceNow für das Field Service Management (FSM) den Bedarf an kostspieligen Anpassungen, wie sie bei Konkurrenzplattformen üblich sind. Die verbesserte Transparenz der neuen Plattform erfüllt ganz eindeutig die Ziele der digitalen Transformation des Unternehmens.
Darüber hinaus erhielten DIGITTAL und ServiceNow die Anfrage des Kunden nach einer Option zur Offline-Datenvalidierung. Nach einer Konsultation mit dem FSM-Produktteam wurde eine effiziente Lösung bereitgestellt, die das Engagement beider Anbieter unter Beweis stellt, auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und zu reagieren.
